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服务制胜战略是指通过一种感动消费者的服务来取胜的战略，即以商品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现；这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。